韩志明：网络时代的政府回应制度

当今社会已经进入互联网时代，网络技术的发展降低了信息传播的成本，打破了传统的信息不对称格局，但信息的膨胀和爆炸也进一步增加了治理环境的复杂性和不确定性。网络的普及赋予公民更多与政府互动的技术、条件和机会。个体的诉求通过网络的积聚和酝酿，能够迅速转化为政府行动的动力，建构民众与政府沟通和对话的机会。

在新的社会生态下，如何适应网络时代的治理环境，及时回应民众的诉求，对现代政府的治理能力提出了严峻的挑战。在适应和应对网络舆情的过程中，许多地方政府纷纷建立起各种形式的回应制度，如网络发言人制度、回应热线平台、专家咨询制度等。政府通过对网络舆情进行制度化的接纳、回应和引导，从而缓解网络民意诉求的压力，寻求解决社会问题的网络之道。

从当前各级政府回应的情况来看，制度化的措施一定程度上提升了政府回应的效率和效果，但制度不健全、不规范、不配套等问题也普遍存在，各地制度的差异化也非常明显，这些也使政府回应的效果大打折扣。特别是，回应网络民意诉求是一项变动不居的工作，因此回应的制度化也存在着陷阱：第一，网络民意诉求千姿百态，制度不可能对所有可能的情况都能做出预见，并形成详尽的规定；第二，制度主要是原则性的要求和规范，具体怎么去说或做需要根据实际情况做出选择；第三，网络回应要求快速反应，但制度化意味着要根据规则和程序按部就班地做事，而规则和程序却是要消耗一定时间的；第四，制度也会异化，比如有了新闻发言人之后，在有些地方，记者的采访反而更不方便了，新闻发言人成了拒绝采访、回避记者和躲避舆论的幌子。

总之，网络回应的制度化是非常重要的，但制度化和政府回应效果的提升并不一定成正相关关系。在现有的制度环境、认知水平和技术条件下，政府回应制度的建设仍然是提高政府回应水平的有效路径。如何依托互联网技术，改进和优化政府回应制度，仍然是网络时代国家治理的重要任务。

加快建立和完善分类分级的处理机制。事分轻重缓急，根据网络舆情的性质和内容不同，应该建立和完善分类分级的处置办法。依据诉求内容的不同，大致可以分为个人诉求、集体诉求或民生诉求、公共问题等多种类型；依据事件的严重程度不同，可以划分为一般―相对重要―重要―非常重要―极度重要等级别。据此，政府及其职能部门可以选择不同的回应主体、时间和手段。例如，对于一般性的公民个人的疑问或意见，相关部门进行必要的解答即可；对于正在形成或已经形成的网络舆情，可以由专门的网络发言人先做出应答，然后分门别类移交给相关部门来进行具体的回应，也可以是相关部门直接在网络上进行回应。

根据事件的性质和程度选择恰当的回应时间。回应的时机选择是衡量政府责任和回应能力的重要尺度。如果政府不能及时回应，不仅无法解决问题，还容易导致舆论的发酵和扩散。政府回应的时间节点应该依据事情的严重程度和复杂程度划分。比如，对于一般的公民疑问，可以“小时”为单位来计算回应时间，但应不超过24小时；对于情况较为复杂的事项，应该是在24小时之内做出“收到”或“知晓”的回应，并承诺做出具体回应的时间；对于正在发展和已经形成的网络舆情，回应就必须要争分夺秒，根据舆情变化做出有针对性的回应。需要注意的是，回应时间也不是越快越好，与事情发展的节奏和公众的接受心理保持合拍才是最恰当的。

构建具有良好公信力的回应平台。回应平台是政府回应的基础和阵地，是政府回应制度化的集中体现。构建一个受众广泛并具有良好公信力的回应平台，对于提升政府回应的效果具有事半功倍的作用。回应平台可以是现实的，也可以是虚拟的。现实的回应平台主要包括新闻发布会、记者招待会、电视台、热线电话等形式。虚拟的回应平台主要包括政府官方网站、官方微博、官方微信公共账号等。就目前的经验来看，在网络化的时代，官方的微信公共账号、微博等发布平台容易凝聚广泛的受众，实现快捷的互动，在对热点问题或谣言的回应中，虚拟平台的效率非常高。当然，在应对重大危机时，虚拟的平台和现实的平台需要无缝对接，网上网下共同发力，演奏好回应的交响曲。

利用大数据技术提高舆情应对的效率。由于政府与社会之间也存在着信息不对称，政府应对网络舆情起初基本上是依靠本能、直觉或经验。在这种情况下，政府对于网络舆情的回应难免把握不准，贻误时机。随着大数据技术的出现，政府可以通过抓取海量数据监测，来把握社会舆情和公众情绪，为政府提供一个了解社会民众呼声和意愿的重要方式。这样就有可能对网络舆情实现早发现、早引导、早应对，将有可能酿成舆论危机的舆情苗头化解在萌芽状态。利用大数据技术，政府一方面可以即时、全面地把握社会民众的诉求，为公民提供更加智能化、高效率的公共服务，另一方面还可以对公民诉求进行多维度的细分，使政府的回应更加精准，更加个性化。

制度的生命力在于执行，回应制度的良性运作，需要问责机制和激励机制等保驾护航。为了保障回应制度的有效运行：第一，要将政府回应纳入政府的绩效考核体系，对网络发言人、回应热线、职能部门中的工作人员等进行绩效考核，将回应效果作为综合绩效评估的重要标准，避免制度的空转；第二，强化政府回应的制度建设，建构多元化的回应机制，加强政府官员回应的责任意识，对于回应缺失、回应迟钝、不良回应等情况进行严厉问责；第三，对政府工作人员进行培训，提高政府应对复杂舆情的能力，鼓励工作人员灵活机动地进行创造性的回应，提升回应的积极性、主动性和能动性。

需要注意的是，网络社会中的政府回应存在着严重的不确定性，回应的效果不再取决于政府单方面的意志，而是由政府和公民的互动而共同建构的。如果缺少公民的认同、支持和配合，即便政府有良好的初衷，也不一定会产生积极的效果。特别是，制度就像是钱，如果没有人去“花”它，它就好比是一堆废纸。就此而言，政府回应需重视公众的监督与评价作用。