翟云：“互联网＋政务”：现实挑战、思维变革及推进路径

摘要：“互联网+”行动指导意见的出台，给“互联网+政务”带来了空前大发展的历史机遇，将在未来很长一段时间引领未来中国电子政务乃至政府治理转型的发展方向。剖析“互联网+政务”面临的挑战性问题及有效应对这些挑战亟需树立的思维变革，找出实施“互联网+政务”战略的推进路径。

[关键词]互联网＋；政务；思维变革；推进路径

《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》明确了“互联网+”的十一个重点行动领域，表明新一代信息技术在国民经济社会的基础性、先导性和战略性的地位已得到国家层面高度认可。其中，益民服务涵盖了创新政府网络化管理和服务、发展便民服务新业态、推广在线医疗卫生新模式、促进智慧健康养老产业发展、探索新型教育服务供给方式等五大行动，对创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平具有重要的历史意义和实践意义。“互联网+政务”将迎来政府治理与服务的新机遇、新挑战和新生态。

一、“互联网＋政务”面临的挑战

（一）互联网发展的不均衡性

截至2015年6月，中国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%，而手机普及率则高达88.9%。但与此同时，互联网基础设施发展不均衡，地区差异较大。由于西部互联网基础薄弱、建设滞后、起步晚、发展慢，中国互联网呈现东部发展快、西部发展慢，城市普及率高、乡村普及率低的特点，数字鸿沟依然存在。

笔者通过对近5次CNNIC中国互联网络发展状况统计调查进行剖析发现，自2010年开始连续5年中国互联网城乡差距较大，对城镇而言，互联网普及率5年平均值为72.4%，而乡村仅为27.6%。弥合地区之间、城乡之间的“数字鸿沟”，仍旧任重道远。

（二）“互联网＋”认知的多元性

人类对任何新事物的理解和认知是一个从感性到理性、从思维建构到实践验证的漫长过程，需要积累、顿悟、挖掘、提升。“互联网+”概莫能外。首先需要深刻理解互联网思维。我们认为，所谓互联网思维，是指基于互联网的规律特征和衍生特性，对政府、公众、社会、产业乃至对整个社会生态进行融合和重构的思维模式。“互联网+”源于产业界，不断衍生新模式、新业态，对政府的传统线下服务模式产生颠覆性的挑战。“强化互联网思维”，总书记站在历史的高度发起的号召，就是给各级政务部门下达的总命令，这既是期待，更是要求。其次需要探索“互联网+”对传统政务服务模式带来的剧烈冲击。“互联网+政务”的本质是传统政务服务的数据化、在线化，通过“鲜活”数据和在线服务提升政府服务质量。“互联网+政务”的核心就是要减少中间环节，实现扁平式、网格化的服务。如何正确把握“互联网+政务”新模态的内在规律，使“互联网+政务”碰撞火花、激发活力、撬动创新、积聚效应、提升质量，的的确确考验着各级党政干部的智慧和勇气。

（三）电子政务存在的痼疾

1．信息共享业务协同难

受传统观念和部门利益的影响，各地方政府和部门在进行电子政务建设时往往从本部门、本地方的利益出发，各自为政，采用各不相同的标准规范，业务内容单调重复；只从解决本机构内部的业务需求出发考虑新技术的应用。部门壁垒仍然存在，政务服务业务协同难、信息共享难、跨部门跨地区跨层级联动难，三座大山依然存在。

2．业务优化流程再造难

流程是政府管理的基石，业务流程再造是电子政务环境下实现政府变革的可行方法。目前，不少网上政务服务系统运行与业务流程没有紧密结合与无缝衔接，优化再造政务流程仍停留在纸面，存在业务与系统“两张皮”问题，与线上和线下相结合的一体化服务的要求存在较大差距。

3．层次差距大上下联动难

目前国家层面尚无“一站式”、OTO模式相结合的一体化政务服务平台，跨部门跨地区的业务协同和政务服务步履维艰。地方层面，32个省级政府虽均已依托网络提供服务平台，但亦存在一些问题，诸如：名称纷杂不一，服务入口繁琐、服务事项不统一，服务标准差异较大。

数字鸿沟现象严重，严重制约政府服务均等化提供。服务质量和服务标准缺乏统一规范，基层政府信息化投资欠账较多，网上政务还停留在信息公开、预约、表格下载、进度查询、结果公示等低级层面，距离“一站式”资源整合型的政务服务有一定距离，在政务服务的便利性、响应性、透明性和实效性方面水平参差不齐，不仅违背了践行“不打烊”政府的初衷，也严重影响着政府的公信力。

（四）行政审批自身的沉疴

“办事难”“办证难”“证明多”“证明繁”的问题已经成为社会公众反映的突出问题，政府管理和服务中不规范、不作为、不透明的问题仍然存在。

行政审批种类多，数量大，范围广。审批称谓形式多样，如审核、批准、核准、许可、登记等，涉及各领域。据有关资料表明，目前仅国务院规定的审批事项就有2000项，各省(区、市)都有上千项之多，涵盖着社会的经济、政治和文化管理等各个方面。行政审批流程繁琐，公众问破了嘴、跑断了腿，仍摸不清门。监督乏力，自由裁量权过大，重权力轻责任，重审批轻监管，行政审批成为部门规避责任的避风港。

行政审批手续繁、时间长、材料多、不透明、效率低、缺监管，简政放权虽取得一定进展，但与公众的期待相比，仍有较大下放空间。政府手伸得还是太长，一些该放的权还没有放。已出台的简政放权措施尚未完全落实到位，“中梗阻”现象大量存在，“最后一公里”还没有完全打通。

二、“互联网＋政务”亟需的思维变革

“互联网＋政务”体现着时代创新精神，重构着政府服务模式，凝聚着社会公众期许，需要历经深刻而深远的思维变革。

（一）融合思维

“互联网+”中的加号，绝非算术层面的相加，而是有着乘数甚或指数效应的叠加，所起的也不是堆积性的物理反应，而是基于融合与创新的化学效应。“互联网+政务”离不开价值观的支撑，所聚焦的是政府治理现代化的梦想。这种梦想首先体现在互联网向传统政务活动的拓展和延伸。其次是政务服务内容的深化，公众共同参与社会管理，网络征询、公开投票、投诉建议，使政务公开、效能监督。第三，“互联网+政务”融合了多种服务提供方式，借助移动技术还可以提供随行服务，如手机、电脑、iPad、数字电视等“多屏服务”。第四，“互联网+政务”融合了多种技术手段创新，使“云移物大智”五驾马车有机融合。

“互联网+政务”生态系统蕴涵了“互联网+”融合思维：“互联网+”是一种信息能源，在政务系统、社会系统和产业系统中时时刻刻流动；“互联网+”是一种能力，能够打通政府与社会的鸿沟，能够架起社会与产业的桥梁，能够促使产业推动政府履职能力和服务水平的提升；“互联网+政务”系统聚合了信息，创新了技术，优化了服务。

（二）服务思维

新时期新形势下，互联网环境日益开放，公众需求和对政府的期待无论在形式上还是内容上均给政务部门提出了新的更高的要求。政府要适应人民的生活节奏，由此，政务部门要立足有效履职，需要认真思考“互联网+政务”的服务对象、群体特征、个性化需求、提供服务的途径和手段等方面的特点，发掘其与传统政务的本质区别，找到其自身的内在属性、衍生规律和主要特征，从而为公众提供便捷、优质、高效的服务。

（三）创新思维

“互联网+”实际上是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态渐进式演进，是中国经济发展新常态下的现实选择，是中国创新驱动的动力源泉，有利于形成新的资源观、市场观和发展观。“互联网+政务”是传统线下政务活动的升级版，由此带来传统的政务方式、组织方式、创新方式发生历史性变革，政府管理服务的对象、环境和形式也随之改变。“互联网+”有望成为开启政府服务模式创新的新引擎。“互联网+”将助力社会服务进一步便捷普惠。健康医疗、教育、交通等民生领域互联网应用更加丰富，公共服务更加多元，OTO模式结合更加紧密。社会服务资源配置不断优化，公众享受到更加公平、高效、优质、便捷的服务。

（四）开放思维

“互联网+政务”需要具有更加开阔的视野、更加开明的胸襟、更加开放的行动。‘互联网+政务”不能缺少跨部门、跨层级、跨区域的数据开放和共享，从而形成宝贵的政府大数据资源。大数据首次走进政府工作报告，截至2015年2月6日，国务院常务会议上提及大数据多达6次，《关于促进大数据发展的行动纲要》充分体现了本届政府对“大数据经济”价值之大、使命之重、意义之深的深刻认识。通过数据开放和信息共享，实现部门业务数据、web数据、网络舆情数据等多类型、多层次、多维度、多关系的数据资源整合汇聚，实现从单一的信息资源到复合信息资源的转变，从提供碎片化服务到集中式服务的转变，从提供通用信息服务到个性化定制服务的转变，从单纯的数据服务到知识服务的转变。从而有利于为部门决策提供全面、准确、及时的数据和信息保障服务，有利于全面支撑政务部门履行职责，满足公共服务、社会管理、市场监管、宏观调控和应急管理各项政务目标的需要，有利于全面深化改革、促进行政体制改革和服务型政府建设。

（五）法治思维

“互联网+”背景下，各类政务服务将全面触网，各种审批程序从线下搬到线上，不同政务部门的业务协同全面开展，数据共享交换碰撞成为常态，部门信息、个人隐私，乃至一些敏感信息对安全的要求更高、更迫切，“互联网+政务”需要安全保驾护航，对各级政务部门提出了更高的要求。其次，社会公众的维权意识、参与意识、监督意识不断增强，公众参政议政、参与管理社会的愿望更强烈，对参与社会管理等方面的需求日益迫切，对行使知情权、表达权、参与权、监督权的诉求与日俱增，对增强政府执行力和公信力有了更多期待。一方面，公众在享受公共服务的同时，要树立社会诚信意识，另一方面，各级政务部门必须树立正确的法治思维，既要切实保障公众在参与社会管理、享受公共服务过程中的合法利益，又要“法无授权不可为、法定职责必须为”，牢记法律红线不可逾越、法律底线不可触碰。

三、“互联网＋政务”推进的合理路径

（一）完善一个网络：夯实政府服务基石

“互联网+”的基础在于建设具有一定辐射范围和支撑能力的互联网络。“互联网+”思维应包含对互联网自身的拓展。

一是拓展互联网的广度。如前所述，当下中国互联网城乡、区域发展具有较大的非均衡性。